Emotionale Kundenbindung ist ein unsichtbares, wirkungsvolles Band zwischen Kunde und Unternehmen bzw. einem Verkäufer, das von diesen sowohl positiv als auch negativ beeinflusst werden kann und dazu führt, dass ein Kunde bei diesem Unternehmen gerne kauft, hochpreisiger kauft, öfter kauft und/oder anderen einen Kauf empfiehlt.

Emotionale Kundenbindung sorgt dafür, dass eine enge Verbindung zwischen Kunden und Unternehmen entsteht, die auf lange Sicht anhält und eine große Resistenz gegenüber den Mitbewerbern besteht.

• Zufriedenheit: Die schwächste Form der Bindung, da nur die Erwartungen erfüllt werden.
• Bindung: Entsteht durch verschiedene Formen, z. B. vertragliche Regelungen (z.B. Handyverträge), technische Restriktionen (z.B. nur Originalzubehör), monetäre Vorteile (z.B. Treuerabatte) und ist emotionsfrei.
• Loyalität: Emotionale, freiwillige Bindung an ein Unternehmen (wie z.B. bei Apple oder Autoherstellern)
• Begeisterung: Wie Loyalität, allerdings mit einer sehr starken emotionalen
  Verbindung, die langfristig ausgelegt ist. Der Kunde wird
  zum Markenbotschafter oder Fan.

Am Ende dieser Kette entsteht daraus der wirtschaftliche Erfolg des Unternehmens!

Die Formel für Kundenbindung und Begeisterung lautet: Erwartung + Erlebnis + Emotionale Mehrwerte! Oder kurz: Meine „3E-Formel“ zur Kundenbegeisterung.

Zunächst muss die Erwartung des Kunden erfüllt werden, daraus entsteht Zufriedenheit. Doch Zufriedenheit ist keine Begeisterung! Zufriedenheit heißt in Bayern „basst scho“ (es passt so wie es ist) bzw. in Schulnoten eine „3“. Die wirklichen Emotionen kommen durch die besonderen Erlebnisse (über die man Abends seiner Familie erzählt) und entsprechende Mehrwerte, die man woanders so nicht erhält. Meist sind es besondere menschliche Interaktionen, wie zum Beispiel Tipps oder „die Meile extra“.

Viele Unternehmen glauben daran, dass Kunden „Produkte“ kaufen. Doch diese Produkte gibt es überall – egal ob es sich um eine Bohrmaschine, eine Jeans oder ein Smartphone handelt. Alle haben die gleichen Marken, alle Produkte haben die gleiche Qualität – was macht den Unterschied? Wenn es der Preis ist, dann bedeutet das, dass das Unternehmen sonst nichts bietet, was einen wirklichen Unterschied macht.

Tatsächlich kaufen Kunden mit dem Produkt bestimmte Gefühle. Beispielsweise Status, Vereinfachungen im Alltag, Spaß/Freude, Unterhaltung, …. Wenn das Produkt nicht den Unterschied macht, muss es das Gefühl bzw. die Emotionen sein! Denn Menschen kaufen nicht nur ein Produkt, sondern eine Leistung dazu. Wer nur Produkte anbietet, ist austauschbar – Mehrwert-Erbringer hingegen nicht! Erst dann wird ein Unternehmen einzigartig und kaufenswert!

Menschen treffen ihre Entscheidungen überwiegend emotional. Manche Studien sagen 80%. andere sogar über 90%! Zur Stärkung der Kundenbindung muss also das Gefühl und die Emotionen angesprochen werden!

Dies gelingt mit folgenden Maßnahmen:

• Willkommen sein – Wertschätzung/Freundlichkeit: Die Grundlage jeden Geschäfts! »Ich kaufe nur da, wo ich das Gefühl habe, als Kunde willkommen zu sein.«
• Gut aufgehoben sein – Kompetenz: Hat mein Ansprechpartner wirklich Ahnung von dem Thema?
• Verstanden werden – Empathie: Der Verkäufer kann nicht nur fachlich, sondern auch menschlich meine Bedürfnisse erkennen und darauf eingehen.
• Lösung genau für mein Problem – Individualität: Kein Angebot von der Stange, kein Standard, sondern genau das, was ich brauche.
• Gutes Gefühl mit der Lösung – Stolz: Vermitteln Sie Ihren Kunden eine Vorstellung, wie er sich nach der Lösung fühlt!

Die Gesetze der Kundenbindung – mit diesen Maßnahmen bzw. Aktivitäten erreichen Sie das Herz des Kunden:

• Sei interessiert an Deinem Kunden!
• Sei flexibel!
• Bleibe im Kontakt!
• Mach es einfach!
• Sei leidenschaftlich!
• Gestalte die Kontakte wertig!
• Schenke und bekomme geschenkt!
• Mach es persönlich und individuell!
• Frage um Rat!
• Erarbeite Dir die Chancen selbst!

Mehr Infos zu diesen Punkten sind in meinem Buch „Die KundenHerzGewinner“ zu finden.

Klare Vorteile emotionaler Kundenbindung und Begeisterung sind:

• Mehr Umsatz, denn begeisterte Kunden kaufen wieder!
• Loyale bzw. begeisterte Kunden sind ertragreicher!
• Höhere Resistenz gegenüber der Konkurrenz!
• Neue Kunden duch Weiterempfehlung!
• Deutliches Abheben von der Konkurrenz!
• Motiviertere Mitarbeiter mit hoher Identifikation mit dem Unternehmen

Diese Vorteile machen sich auch monetär bemerkbar. Unterschiedliche Studien haben die Vorteile von begeisterten Kunden untersucht. Hier einige Ergebnisse, die den wirtschaftlichen Vorteil verdeutlichen:

• Kunden zahlen im Durchschnitt 23% mehr für begeisternde Marken!
• 1,5x mehr Einnahmen aus Cross- und Upselling!
• 3,5x mehr Umsatz aus Empfehlungen!
• 2,5x mehr Mitarbeiterengagement!