Wie verhalten sich verärgerte Kunden? (Teil1)

Was machen verägerte Kunden? Sich revanchieren. Zumindest einige davon. Wie man damit umgeht und solche Situationen vermeiden kann.

„Nie wieder!“, „Hier kaufe ich nichts mehr!“: Solche Kommentare und ein Ein-Sterne-Feedback kann man bei vielen Bewertungen finden. Nicht nur bei Produkten, sondern auch zu Geschäften und Unternehmen. Mit den Sozialen Medien und Bewertungsplattformen hat heute das Reh die Flinte in der Hand, wie es einmal Anne M. Schüller genannt hat. Und diese Machtposition wird stellenweise ausgenutzt: „Wenn ich dieses oder jenes nicht bekomme, schreibe ich eine schlechte Rezension!“. Mit dieser Situation sehen sich viele, vor allem in der Gastronomie und Hotellerie, konfrontiert. Was lässt
sich da machen?

Meine Erfahrung ist: Nur ein kleiner Teil der Menschen findet in jeder Suppe ein Haar und ist so miesepetrig. Nahezu alle möchten einfach eine gute Leistung erhalten. Und genau hier liegt das Problem: „Gemeckert“ wird dann, wenn die erwartete Leistung nicht geliefert wird. Oft heißt es dann: „Ein schwieriger Kunde“. NEIN! Ein solches Feedback hat oft weniger mit dem Charakter des Kunden zu tun, sondern deutet auf Probleme in der Customer Journey hin! Daher ist falsch, von „meckern“ zu
sprechen – eigentlich müsste es „Danke für die kostenlose Unternehmensberatung“ heißen.

Der US-Psychologe Dan Ariely untersuchte in mehreren Experimenten die Lust von Kunden auf Rache*.
Dazu wurden Gäste in einem Cafe gefragt, ob sie an einem Test mitmachen wollen. Für die Teilnahme wurden ihnen 5 Dollar versprochen. Es gab zwei Gruppen: Eine, die ganz normal behandelt wurde, und eine zweite, bei der der Versuchsleiter während der Auszahlung einen fiktiven Anruf auf seinem Handy
entgegennahm und das unkommentiert lies.
Allen Teilnehmern wurden „versehentlich“ mehr als die vereinbarten 5 Dollar ausgezahlt.
Die spannenden Fragen zu dem Experiment lauteten:
1. Wie viele der Testpersonen werden das zuviel gezahlte Geld zurückgeben?
2. Hat das Verhalten des Testleiters (Annahme des Telefonats) in der 2. Gruppe darauf einen Einfluss?

Fortsetzung im nächsten Artikel!