Wie verhalten sich verärgerte Kunden? (Teil3 Praxisbeispiel)

Gestern erst dazu geschrieben – heute schon ein praktisches Beispiel: „Joachim Llambi platzt wegen Zuständen im Münchner Luxus-Hotel der Kragen“

In meinem gestrigen Posting berichtete ich, dass bereits vermeintlich „kleine“ Unhöflichkeiten eine deutliche Auswirkung auf die Reaktion des Kunden haben.

Heute findet sich in der Presse ein schönes Beispiel für die Revanche von Kunden: Joachim Llambi berichtet auf seiner Instagram-Seite über seine Erfahrungen in einem Münchner 4-Sterne-Hotel (laut Presse ein „Luxus-Hotel“):
– Probleme beim Check-In
– Zimmer sehr klein
– Aufzug defekt – er musste mit Gepäck 5 Stockwerke zu Fuß laufen
– Frühstückszeit zu spät

Sein Fazit: „Nicht mal 2 Sterne wert, absolut meiden“.

Keine gute Referenz für ein Hotel! Denn diese findet sich in mehreren Zeitungen (u.a. auch der Bild), seinen Instagram-Beitrag haben bis heute ca. 1.200 Menschen geliked und wenn man auf Google „Llambi“+Hotelname eingibt, finden sich knapp 4.500 Treffer! Da helfen auch die durchaus guten 4,5 Google-Sterne des Hotels kaum.

Ein schönes Beispiel, das zeigt, wie bedeutend die Wirkung einzelner Kontaktpunkte in der gesamten Customer Journey sind! Und so multiziplieren sich kleine Dinge, bis am Ende eine solche Reaktion entsteht.

Daher mein Tipp: Sorgen Sie mit einem überzeugenden WHY, einer hervorragenden Customer Journey und wirkungsvollen Touchpoints dafür, dass Ihre Kunden begeistert sind!