In den Weihnachtstagen hatte ich mir ein besonderes Erlebnis vorgemerkt: Das erste Mal Bodyflying zu machen. Es war eine großartige Erfahrung! Als ich danach Hunger hatte, habe ich das angeschlossene Restaurant besucht. Sehr stylisch und gemütlich. Besonders begeistert haben mich die leuchtenden Würfel, die auf jedem Tisch lagen. Neugierig nahm ich einen in die Hand. Mein Blick fiel auf das Schild, das die Funktion des Würfels erläuterte: Demnach ziehe er die Bedienung „magisch“ an, wenn man auf eine der Tasten drückt. WOW – eine super Idee! Endlich kommt der Kellner, wenn ICH es will. Nicht der Klassiker: „Was möchten Sie zum Trinken, das Essen nehme ich später auf“ oder „Haben Sie schon gewählt?“ als ich mich gerade hingesetzt und noch gar keine Zeit hatte, in die Karte zu schauen.
Voller Begeisterung drückte ich den Knopf „Service“. Der Würfel änderte seine Farbe von warmweiß auf grün. Gespannt blickte ich mich um, ob der Kellner sich suchend nach dem Tisch umdreht und auf mich zugelaufen kommt. Aber es passierte…. lange nichts! Von magischer Anziehung nichts zu spüren. Also wechselte ich nach vielen Minuten des Wartens auf die alte Variante, nämlich mit Handbewegungen auf sich aufmerksam zu machen, was deutlich mehr Erfolg hatte.
Sehr schade, denn die Idee hat mich wirklich angesprochen! Aber die besten Ideen bringen nichts, wenn die Mitarbeiter sie nicht umsetzen!
Mir geht es dabei gar nicht um Kritik an dem speziellen Mitarbeiter, denn der war dann beim Kontakt freundlich und nett. Und ich verstehe, dass es in den Weihnachtstagen vermutlich schwierig ist, genügend Personal zu finden. Allerdings frage ich mich, warum man unnötigerweise die Erwartungshaltung der Gäste selbst hochschraubt, obwohl man weiß, dass man sie selten erfüllen kann? Dies sorgt auf Kundenseite für Enttäuschungen, die leicht zu vermeiden wären.
Gute kundenzentrierte Ideen aus dem Marketing sind nur dann erfolgreich, wenn sie „vorne“ von den Menschen im Vertrieb gelebt werden. Ein Studienergebnis von ESCH gibt eine klare Antwort, was der größte Hebel für begeisterte Kunden ist: Die Mitarbeiter! Denn diese sind:
👉 Zu 70% an frustrierenden Erlebnissen von Kunden, und
👉 Zu 60% an den begeisternden Erlebnissen der Kunden beteiligt!
Darum gilt: 𝐃𝐚𝐬 𝐌𝐚𝐫𝐤𝐞𝐭𝐢𝐧𝐠 𝐡𝐚𝐭 𝐞𝐢𝐧𝐞 𝐠𝐮𝐭𝐞 𝐈𝐝𝐞𝐞 – 𝐞𝐫𝐟𝐨𝐥𝐠𝐫𝐞𝐢𝐜𝐡 𝐰𝐢𝐫𝐝 𝐬𝐢𝐞 𝐦𝐢𝐭 𝐝𝐞𝐦 𝐕𝐞𝐫𝐭𝐫𝐢𝐞𝐛𝐬-𝐄𝐦𝐩𝐥𝐨𝐲𝐞𝐞!
𝐌𝐞𝐢𝐧 𝐑𝐚𝐭:
➡ Die einfachste Lösung: Auf „on-top-Gimmicks“ zu verzichten, wenn damit nur unnötig Erwartungen auf der Kundenseite aufgebaut werden, die nicht/nur teilweise zu erfüllen sind
➡ Die übliche Lösung: Die Führungskraft in Verantwortung nehmen
➡ Die strategische Lösung: Sich mit dem WHY, der Customer Journey, den Touchpoints und den Kompetenzen der Mitarbeiter zu beschäftigen!
Hier das Buch „Die KundenHerzGewinner“ bestellen
