Das EHI Retail Institute untersuchte die 18 Shopping-Killer im Einzelhandel. Das sind die TOP3 der Kundenschmerzen beim Einkauf:
1. Verkäufer nicht auffindbar: 53,8%
2. Lange Schlangen vor den Kassen: 53,5%
3. Unfreundliche, nicht motivierte Mitarbeiter: 49,2%
Besonders ärgerlich ist die Nr. 1.
Kein Wunder – man möchte kaufen, fährt extra in ein Geschäft, und muss sich dann jemanden suchen, der sich bereiterklärt, einem etwas zu verkaufen.
Dabei wäre dieser Kundenschmerz relativ einfach zu beheben: Z. B. steht im Apple Store in München ein Mitarbeiter direkt an der Tür als Ansprechpartner bereit.
Natürlich ist das mit Kosten verbunden – aber wenn man sich von dem Wettbewerb abheben will, sollte der TOP1-Shoppingkiller als erstes beseitigt werden!
Was aber oft vergessen wird, ist, dass der Besuch des Geschäfts meist erst am Ende der Customer Journey erfolgt. Denn 84 Prozent der Konsumenten geben an, die Einkäufe vorher im Internet zu starten!
Daher kommt es nicht nur auf die Erlebnisse im Geschäft, sondern auf eine durchgängig positive Customer Journey an!
Quellen:
EHI, Whitepaper „Top-Shopping-Killer im Einzelhandel“, 2017
IDH, Konsumentenreport Deutschland, 1. Quartal 2022
Hier das Buch “Die KundenHerzGewinner” bestellen
