„Kundenzufriedenheit – Marketing-Gag oder vertrieblicher Erfolgsfaktor?“ – über diese Frage habe ich Ende April auf einer Vertriebstagung einen Vortrag gehalten und eine klare Antwort gegeben….
Eigentlich erstaunlich, dass Kundenzufriedenheit und -Begeisterung heute immer noch entscheidende Themen sind – denn die älteste Kundenbeschwerde der Welt ist 3.800 Jahre alt! Darin beschwert sich ein Händler über das Kupfer, das er von seinem Händler bekommen hat – mehr als über die schlechte Qualität der Ware ärgert er sich über die Art, wie er bzw. sein Bote behandelt wurde.
Meine Kernbotschaften des Vortrags waren:
- Kundenzufriedenheit ist kein Gag, sondern elementar für den Erfolg
- Menschen entscheiden überwiegend emotional. Unsere Aufgabe ist es, ihnen einen relevanten Kontext und positive Erfahrungen an den Kontaktpunkten liefern. Denn: Kundenzufriedenheit entsteht an jeder Stelle!
- Um die Kundenzufriedenheit zu steigern, gibt es in den Unternehmen bereits viele Instrumente – diese müssen jedoch genutzt und der Einsatz konsequent ausgebaut werden! Kundenzufriedenheit ist Unternehmenskultur.
Denn: Mitarbeiterbegeisterung kommt vor Kundenbegeisterung!
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