Was hat der Zauberwürfel mit Kundenbegeisterung zu tun?

Was hat Kundenbegeisterung mit dem Zauberwürfel zu tun? Diesen Vergleich habe ich bei meinem Vortrag auf der SCOPE24 gemacht….

Als Kunden haben wir oft vielfältige Kontakte mit Unternehmen, z. B. persönlich, telefonisch, der Website oder Mailings. Aus diesen vielen Kontakten entsteht ein Bild über das Unternehmen, das ich mit dem „unsortieren“ Zauberwürfel vergleiche. Oft ergibt sich kein homogenes Bild an den Touchpoints. Doch daraus entsteht die Kundenzufriedenheit, die das Unternehmen heute hat.

Wenn nun die Kundenzufriedenheit gezielt gesteigert werden soll, bedeutet das, dass die Unternehmen ein klares, geplanten Vorgehen benötigen – oder „vom Zufall hin zur Strategie“ kommen müssen.

Bei der Kundenbegeisterung müssen Unternehmen vom Zufall zur Strategie kommen!

Gleichzeitig wissen wir, dass Menschen emotionale Wesen sind und einen Großteil ihrer Entscheidungen auf Emotionen, Gefühlen oder Werten basieren. Denn Menschen kaufen kein Produkt, sondern das Gefühl. Daher bedarf es im Vertrieb an einem „mehr“ an Emotionen, um Kunden zu begeistern und langfristig für das Unternehmen zu gewinnen.

In meinem Vortrag habe ich drei Empfehlungen für begeisterte Kunden genannt:

• Kundenprozesse emotionalisieren: Das beginnt bereits bei der eigenen Strategie und dem„Der Kunde steht im Mittelpunkt“. Doch ist dem tatsächlich so? Steve Jobs hat bereits 1997 gesagt: „Du musst mit dem Kundenerlebnis starten – und dann zurück arbeiten“. Das ist konsequente Kundenorientierung! Doch oft werden Prozesse von „inside-out“ gestaltet. Gleichzeitig reicht der Blick auf die Customer Journey nicht aus – denn an jedem Kontaktpunkt entstehen Emotionen. Im Ergebnis soll der Kunde an jedem Touchpoint das beste Erlebnis erhalten!
• Kundenbeziehung emotionalisieren: Wir alle sind in Beziehungen – ob zum Partner, Freunden, Kollegen – und auch zum Kunden. Beziehungen müssen gepflegt werden! Hier hilft das Modell des sog. „Beziehungskontos“. Dieses Konto wird positiv mit Freundlichkeit, Wertschätzung, Engagement usw. aufgeladen – kann aber genauso durch Unfreundlichkeit, Missachtung oder „Dienst nach Vorschrift“ in Minus kommen. Die Aufgabe des Vertriebs ist es, immer für ausreichend „Guthaben“ zu sorgen – dann werden Fehler auch verziehen. Für die Kundenbeziehung gilt ebenso: „Wer ernten will, muss zuerst säen!“.
• Mitarbeitende emotionalisieren: Menschen sind der größte Begeisterungsfaktor! Nahezu jeder, der an das letzte tolle Einkaufserlebnis denkt, verbindet dies mit einem Menschen. Daher kommt den Mitarbeitern die größte Bedeutung zu – denn nur wenn sie das Glänzen in den Augen haben, können sie auch die Augen des Kunden zum Glänzen bringen. Das hängt natürlich nicht alleine vom Mitarbeiter ab – sondern von der Kultur, der Führung und den Rahmenbedingungen im Unternehmen.

Wenn Unternehmen ihre Kunden begeistern wollen, dann helfen diese drei Empfehlungen dabei, den „Zauber“ der Kundenbegeisterung entstehen zu lassen – und gleichzeitig einen gelösten Zauberwürfel. 🙂