Was Menschen motiviert – aus der Sicht von Neuroscience

Was motiviert Menschen mehr – Marktnormen oder soziale Normen, wie es Dan Ariely in seinem Buch ausdrückt?

Mitarbeiter haben eine besondere Bedeutung, ich meine sogar eine Schlüsselfunktion, wenn es um Kundenbegeisterung geht. Daher habe ich in meinem Buch „Die KundenHerzGewinner“ ein Kapitel den Mitarbeitern im direkten Kundenkontakt gewidmet. Meine Erkenntnis ist: Mitarbeiterbegeisterung kommt vor Kundenbegeisterung! Denn nur wenn die Mitarbeiter selbst begeistert und überzeugt sind, springt der Funke auf die Kunden über.

Was hat das mit meiner Urlaubslektüre, dem Buch von Dan Ariely, zu tun? Es stellt sich die Frage, ob man Mitarbeiter nur über Geld motiviert oder auch über andere Wege.

Ariely beschreibt in seinem Buch ein Experiment*: Die Aufgabe war, ein Quadrat am Computerbildschirm von rechts nach links auf einen Kreis zu ziehen. Sobald das erledigt war, kam ein neuer Kreis. Insgesamt hatten die Teilnehmer 5 Minuten Zeit.
Es gab 3 Gruppen:

• Gruppe 1 erhielt für die Teilnahme 5 Dollar beim Betreten des Raums
• Gruppe 2 erhielt 50 Cent
• Gruppe 3 wurde lediglich um den Gefallen gebeten, bei dem Experiment mitzumachen.

Welche Gruppe glauben Sie hat die meisten Quadrate in den Kreis gezogen? Am wenigsten, nämlich durchschnittlich 101 Kreise, hatte die Gruppe 2. Das bedeutet: bei nicht adäquater Bezahlung erhält man eine verminderte Leistung.
Eine deutliche Steigerung gab es mit der höheren Bezahlung, denn die Gruppe 1 schaffte durchschnittlich 159 Kreise pro Teilnehmer. Wie schnitt nun die Gruppe 3 ab, die nur um einen Gefallen (soziale Normen) gebeten wurde? Hier erreichte jeder Teilnehmer durchschnittlich 168 Kreise!

Meine persönliche Erkenntnis: Wenn ich motivierte Mitarbeiter zur Kundenbegeisterung benötige, ist eine marktgerechte Bezahlung Pflicht. Geht es aber darum, die „Extrameile“ mehr für den Kunden zu gehen, ist es wichtig, ihnen die Bedeutung für Ihre Arbeit zu vermitteln (das sog. „Why“) und sie regelmäßig darum zu bitten, jeden Kundenkontakt mit einer positiven Wirkung zu versehen. Beispiele für die strategische, konzeptionelle und organisatorische Umsetzung finden sich in meinem Buch „Die KundenHerzGewinner“.

*Quelle: Dan Ariely, „Denken hilft zwar, nützt aber nichts“, Droemer, München, 2015, S. 114 ff.