„Wir wissen, was unser Kunde will!“ ist eine häufige Antwort, wenn man mit Unternehmen über Kundenzentrierung spricht.
Die Grundlage dafür, ob eine Kunde klatscht oder sich beschwert, hängt wesentlich von einem Faktor ab: Seiner „Erwartung“. Doch wissen wir wirklich, was unsere Kunden erwarten?
In der Studie gehen Studenten der Frage nach, was die Kunden beim Shoppen erwarten. Und was Händler glauben, was Kunden erwarten. Danach wird beides übereinander gelegt.
Interessante Erkenntnis:
- Viele wichtige Werte wurden gemeinsam erkannt.
- Dazu zählen „Unterstützung“, „Wohlfühlen“ und – Achtung! – „Unterhaltung“.
- Für die Bedeutung der „Aspekte Wertschätzung, Erfolg, Ordnung sowie Informiertheit und Transparenz“ gab es bei den Händlern kein Bewusstsein.
Das Studienergebnis unterstreicht wieder einmal, dass Menschen keine Produkte, sondern „viel Gefühl“ kaufen. Für Händler, Verkäufer und Vertriebler bedeutet das: Eine Beschäftigung mit der Erwartungshaltung der Kunden und den Emotionen ist unumgänglich, um eine perfekte Customer Experience bieten zu können!
Die Ergebnisse der Studie finden Sie den Artikel „Kundenzufriedenheit: Haben Händler und Shopper die gleiche Werte? Eine Analyse.“ auf der Seite von Zukunft des Einkaufens.
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