Adele bricht Interview ab: Warum eine Gesprächsvorbereitung für Kundenbegeisterung wichtig ist

Die weltbekannte Sängerin Adele gab nach Medienberichten (Bild.de) einem australischen Journalisten ein Interview. Als sie erkannte, dass er ihr neues, noch nicht veröffentlichtes Album gar nicht angehört hatte, brach sie angeblich das Interview ab. Selbst eine teilweise Veröffentlichung der Inhalte wurde verweigert. Weil der Journalist „seine Hausaufgaben“ (Zitat Bild.de) nicht gemacht hatte, gibt es nun für kein australisches Medium ein Interview.

Waren das Starallüren von Adele? Oder hat Sie überreagiert?
Ich möchte die Situation auf den Vertrieb übertragen: Können Kunden erwarten, dass sich der Verkäufer auf ein Gespräch mit ihnen ordentlich vorbereitet? Ich glaube ja! Und ich behaupte: Die meisten Kunden sind zu höflich wieder zu gehen, wenn sie merken, dass sich der Verkäufer nicht für sie interessiert.

Anrufe, Papierkram, E-Mails, Termine – im täglichen Leben bleibt nicht immer die Zeit für eine Vorbereitung. Obwohl allgemein anerkannt ist, dass eine Vorbereitung für mehr Erfolg im Gespräch und für Wirkung beim Kunden sorgt.

Kunden erwarten eine Gesprächsvorbereitung

Denn Kunden erwarten, dass sich der Gesprächspartner bei vereinbarten Terminen auf sie und ihre Situation vorbereitet. Es wäre doch seltsam, wenn Sie zum Arzt gehen und er nichts mehr über die Krankheiten weiß, zu denen Sie in der Vergangenheit bei ihm waren? Wenn Sie Ihren Kunden begeistern wollen, muss er SPÜREN, dass er Ihnen wichtig ist! In der Zeit des Gesprächs müssen er und seine Themen im Mittelpunkt stehen – und das gelingt nur durch eine gute Vorbereitung.

Es sprechen viele Vorteile für eine qualifizierte Gesprächsvorbereitung: Je besser man den Kunden kennt, umso schneller gelingt der Vertrauensaufbau. Mit der Beschäftigung mit dem Kunden und seinen Anliegen zeigen Sie ernsthaftes Interesse und vermitteln Wertschätzung. Und nicht zuletzt: Eine gründliche Vorbereitung sorgt für Sicherheit im Termin und dadurch eine höhere Überzeugungskraft!

Zehn Tipps für eine gute Gesprächsvorbereitung:

• Tipp 1 – Bereits bei der Terminvereinbarung Klarheit schaffen: Um was geht es in dem Termin? Welche Themen sollen besprochen werden? Gibt es etwas Wichtiges zu wissen?
• Tipp 2 – Zeit zur Gesprächsvorbereitung im Kalender einplanen: Die Zeit im Alltag verfliegt – deshalb ist es notwendig, bewusst Zeiten dafür im Kalender zu reservieren. Selbst wenn es nur 30 Minuten sind! Versuchen Sie auch, vor dem eigentlichen Termin einen Zeitpuffer zu lassen, so dass man nicht „von einem zum anderen Termin hetzt“ – schließlich soll der Kunde das Gefühl bekommen, dass Sie sich die Zeit speziell für ihn nehmen!
• Tipp 3 – Vorhandene Informationen sammeln: In den meisten Unternehmen liegen bereits Informationen über den Kunden vor, z. B. über die letzten Käufe, aber auch welche letzten Kontakte es gegeben hat. Möglicherweise fehlen auch noch Informationen wie beispielsweise eine aktuelle E-Mailadresse, dann sollten diese im Gespräch erfragt werden.
• Tipp 4 – Die Umfeldinformationen des Kunden betrachten: Hat der Kunde eine Website? Ist er den sozialen Medien vertreten? Sind Sie schon vernetzt? Wenn es sich um ein Unternehmen handelt, können Informationen zum Markt und der Wettbewerbssituation gesammelt werden. Handelt es sich um
• Tipp 5 – Mit den Erwartungen des Kunden auseinandersetzen: Mit welchen Erwartungen wird der Kunde kommen – nicht nur fachlich und inhaltlich, sondern grundsätzlich an den Verkäufer und den Ablauf der Beratung? Kennen Sie diese Erwartungen? Mit welcher Stimmung wird er kommen – interessiert und offen, zur Klärung von Details, abschlussbereit oder aus einem Pflichtgefühl?
• Tipp 6 – Eigene Ziele bestimmen: Grundsätzlich ist jeder Kontakt vertrieblich wertvoll. Dennoch ist es wichtig, für sich selbst Ziele zu definieren, was man in dem Gespräch erreichen will und so den Fokus darauf zu legen.
• Tipp 7 – Unterlagen vorbereiten: Stellen Sie die notwendigen Unterlagen für das Gespräch zusammen – egal ob physisch oder digital. Klären Sie, ob sie eventuell selbst Unterlagen vom Kunden für das Gespräch benötigen!
• Tipp 8 – Termin bestätigen bzw. erinnern: Senden Sie dem Kunden am Tag vor dem Gespräch einen kurzen Reminder. Hier können Sie ihn auch auf mögliche mitzubringende Unterlagen hinweisen als auch Hinweise zur Anreise geben (z. B. reservierter Parkplatz, Baustellen, …).
• Tipp 9 – Persönlicher Einstieg und Mehrwert wählen: Überlegen Sie, wie sie die ersten Minuten des Gesprächs beginnen können, so dass sich der Kunde bei Ihnen wohlfühlt und Sie einen persönlichen Bezug zu ihm herstellen. Beschäftigen Sie sich auch damit, welchen emotionalen Mehrwert Sie Ihrem Kunden bei dem Gespräch bieten möchten!
• Tipp 10 – Blick auf sich selbst: Sie wissen, der erste Eindruck zählt! Daher ist es wichtig, sich selbst mental positiv auf das Gespräch einzustellen. Denn Begeisterung und Freude ist spür- und vor allem übertragbar!

Reflektieren Sie nach dem Gespräch, welche Wirkung die Vorbereitung auf das Gespräch hatte und was Sie beim nächsten Mal verbessern können!

Man lernt nicht an einem Tag ein Musikinstrument, in einer Woche Autofahren oder in einem Monat eine Sprache: Alles braucht seine Zeit und die notwendige Übung! Der nachhaltige Erfolg der Gesprächsvorbereitung entsteht dann, wenn sie nachhaltig durchgeführt wird!